XLA in 3 minuten

Technologie kan ons gek maken en verrukken. De alomtegenwoordigheid van digitale technologie onderstreept de behoefte aan Experience Management (XM). XM is de discipline van het ontwerpen, meten en verbeteren van de ervaringen die aan klanten, medewerkers en andere belanghebbenden worden geboden.

Xperience Level Agreement (XLA)® is het kader en de verbintenis om XM toe te passen in technologiegedreven organisaties en ecosystemen. De drie filosofieën over technologiebeheer die onze manier van werken hebben beïnvloed, zijn Lean, ITIL en Agile. XLA is het ontbrekende stukje van de puzzel. Waarom? In slechts twee woorden: Lean is “Geen verspilling”, ITIL is “Geen chaos”, Agile is “Geen vertraging” en XLA is “Geen frustratie”.

XLA® stimuleert nieuwsgierigheid, empathie en moed om klantgericht te werken. Dit pocketboek legt het XLA-raamwerk en het praktische gebruik ervan uit. We hebben een verklarende woordenlijst toegevoegd om ervoor te zorgen dat we allemaal op dezelfde pagina zitten. Dit boek is bedoeld voor mensen met een open mentaliteit op het gebied van IT, technologie, outsourcing en digitale transformatie.

XLA® Pocketbook

Het XLA Pocketbook introduceert het concept van “Xperience Level Agreement” (XLA) en het XLA 6P Framework voor het begrijpen en toepassen van IT-servicebelevingsbeheer. Het pocketboek is bedoeld voor IT-serviceproviders en -consumenten die de basisprincipes van XLA willen leren om meer waarde uit IT-services te halen.

Het XLA Pocketbook introduceert het concept van “Xperience Level Agreement” (XLA). Het pocketboek is bedoeld voor IT-serviceproviders en -consumenten die waarde halen uit IT-services en die meestal worden uitgedrukt in termen van efficiëntie of effectiviteit. Organisaties zijn efficiënter als de informatieverwerking is geautomatiseerd. Ze zijn effectiever als IT-services nieuwe informatie leveren die hen in staat stelt om betere beslissingen te nemen – en ernaar te handelen. Traditioneel IT Service Management richt zich vaak te veel op technologie en te weinig op de impact ervan op mensen en hun bedrijf. De onderliggende bewering is dat investeringen in de ervaring van IT-services en de impact ervan op het bedrijf leiden tot zinvoller, bevredigender en productiever werk.

IT-dienstverlening is waar waarde daadwerkelijk wordt gerealiseerd. Het moment van de waarheid is wanneer mensen de IT-oplossing ervaren en er voordeel uit halen. Zelfs als het ontwerp van de IT-oplossing, de applicatieontwikkeling en de IT-operaties perfect zijn uitgevoerd, genereert een inadequate IT-oplossing beperkte waarde. Er is ook sprake van waardeverlies wanneer het ontwerp van de IT-oplossing en de applicatieontwikkeling meer tijd besteden dan nodig is om de juiste IT-service-ervaring mogelijk te maken. Experience Management (XM) is daarom een integraal onderdeel van het ontwerp van IT-oplossingen en applicatieontwikkeling, evenals van IT-servicemanagement. Hoewel het grootste deel van dit pocketboek is geschreven in de context van IT Service Management, zullen ontwerpers van IT-oplossingen en applicatieontwikkelaars begrijpen dat hun bijdrage aan de juiste IT-servicebeleving cruciaal is. Ze kunnen empathie toepassen en zich richten op het zorgen dat er “ervaring zit in” hun waardevolle bijdragen.

Het XLA pocketboek bevat:

Voorbeelden van de toepassing van XLA:

• Een inleiding tot het XLA 6P Framework
• Een overzicht van de belangrijkste XLA-concepten
• Het XLA-sjabloon
• De officiële Giarte XLA begrippenlijst
• Het is gestructureerd in hoofdstukken die ingaan op

1. Inleiding tot XLA en het XLA 6P Framework
2. Business case voor een betere IT-servicebeleving (waarom)
3. IT-servicebeleving en het management ervan (wat)
4. Organisatie van IT-servicebelevingsmanagement (wie)
5. Transformatie van de IT-servicemanagementorganisatie (hoe)

Het pocketboek is bedoeld voor IT-serviceproviders en consumenten die de basisbeginselen van XLA willen leren om meer waarde uit IT-services te halen.

Hoewel het grootste deel van dit pocketbook is geschreven in de context van IT-servicemanagement, zullen IT-ontwerpers van oplossingen en applicatieontwikkelaars begrijpen dat hun bijdrage aan de juiste IT-servicebeleving cruciaal is. Ze kunnen empathie toepassen en zich richten op het zorgen dat er “ervaring zit in” hun waardevolle bijdragen.

Het XLA Pocketbook is gebaseerd op het XLA 6P Framework. Het leveranciersneutrale XLA Consortium heeft als taak het XLA 6P Framework te ontwikkelen en de effectieve adoptie ervan te bevorderen. Deze kennisdelende organisatie verzamelt feedback van de organisaties die het XLA 6P Framework gebruiken en gebruikt hun feedback voor toekomstige versies van het framework.