Van Haren Group

VeriSM in 3 minuten

De basis

In de huidige markt is elke organisatie een dienstverlener. Zelfs organisaties die producten verkopen, moeten een serviceniveau aan hun bedrijf toevoegen. Denk aan bankieren, verzekeringen, overheidsdiensten, maar ook aan de talloze online winkels waar het fysieke product in de ogen van de klant homogeen is en de service het onderscheidende kenmerk van de organisatie.

Hoe kunnen we onze diensten het beste beheren en onze consumenten tevreden houden? De afgelopen jaren is er een explosie geweest van verschillende servicemanagementpraktijken, waardoor organisaties in verwarring zijn geraakt over de beste manier om verder te gaan. VeriSM is een nieuwe benadering om u te helpen een flexibel operationeel model te creëren dat voor u werkt, gebaseerd op de gewenste bedrijfsresultaten. VeriSM beschrijft hoe een organisatie haar servicemanagementprincipes kan definiëren en vervolgens een combinatie van managementpraktijken kan gebruiken om waarde te leveren.

VeriSM beschrijft een servicemanagementbenadering die:

– Waardegedreven

– Evoluerend

– Responsief

– Geïntegreerd

– Service

– Beheer

Samenvatting

VeriSM beschrijft een benadering van servicemanagement op organisatieniveau, waarbij wordt gekeken naar het eind-tot-eindperspectief in plaats van naar één afdeling. Gebaseerd op het VeriSM-model laat het organisaties zien hoe ze een reeks managementpraktijken op een flexibele manier kunnen toepassen om het juiste product of de juiste service op het juiste moment aan hun klanten te leveren. VeriSM maakt een aanpak op maat mogelijk, afhankelijk van het soort bedrijf, de grootte van uw organisatie, uw bedrijfsprioriteiten, uw organisatiecultuur – en zelfs de aard van het individuele project of de service waaraan u werkt.

In plaats van te focussen op één voorschrijvende manier van werken, helpt VeriSM organisaties om te reageren op hun klanten en waarde te leveren met geïntegreerde servicemanagementpraktijken.

In het model overkoepelt governance elke activiteit, met een sterke focus op waarde, resultaten en de doelen van de organisatie. Vervolgens worden servicemanagementprincipes gedefinieerd voor de organisatie. Deze fungeren als vangrails om ervoor te zorgen dat alle producten en diensten zijn afgestemd op de behoeften van de organisatie. Principes worden gedefinieerd voor gebieden als beveiliging, risico, kwaliteit en gebruik van middelen, en vervolgens gecommuniceerd naar alle medewerkers die betrokken zijn bij de ontwikkeling en het gebruik van producten en diensten.

Het unieke element van het VeriSM-model is de management mesh. Dit biedt een flexibele aanpak die kan worden aangepast afhankelijk van de vereisten voor een bepaald product of een bepaalde service. De mesh omvat:

– Middelen

– Milieu

– Opkomende technologieën

– Managementpraktijken

Voor elk product of elke service worden deze gebieden overwogen en wordt het netwerk waar nodig aangepast.

Laten we een voorbeeld nemen. Een bank wil een mobiele applicatie ontwikkelen waarmee gebruikers met één klik geld naar hun vrienden kunnen sturen. De mesh voor dit product zou agile ontwikkelingspraktijken kunnen omvatten om snel feedback te krijgen over het nieuwe product. De bank kan haar capaciteiten gebruiken en op innovatieve manieren werken, maar ze moet nog steeds de servicemanagementprincipes erkennen die te maken hebben met beveiliging en risico.

Doelgroep

VeriSM is essentiële lectuur voor iedereen die met producten en diensten werkt. Het zal met name interessant zijn voor:

– Managers – die willen begrijpen hoe ze gebruik kunnen maken van evoluerende managementpraktijken

– Service-eigenaren en servicemanagers – die hun vaardigheden up-to-date moeten brengen en willen begrijpen hoe servicemanagement is veranderd

– Leidinggevenden – die verantwoordelijk zijn voor effectieve servicelevering

– IT-professionals

– Afgestudeerden en studenten – die in organisaties gaan werken en die de principes van servicemanagement moeten begrijpen

– Iedereen binnen een serviceorganisatie

Reikwijdte en beperkingen

VeriSM omvat:

– Servicecultuur

– Organisatorische context

– Mensen/structuur

– Servicebeheeruitdagingen

– Processen, hulpmiddelen en meting

– Het VeriSM-model

– Werken in een wereld van digitale transformatie

– Managementpraktijken selecteren en integreren

– Progressieve managementpraktijken, waaronder Lean, DevOps en Agile

– De impact van technologie op servicemanagement

– Aan de slag