ITIL® 4 in 3 minuten

ITIL® is de meest geaccepteerde benadering van IT-servicemanagement ter wereld; het richt zich op het afstemmen van IT-services op de behoeften van het bedrijf.

ITIL werd in de jaren 1980 gecreëerd door de CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) van de Britse overheid met als doel een beter gebruik van IT-services en -middelen te garanderen.

ITIL is nu eigendom van AXELOS: de huidige versie is ITIL 4 (gepubliceerd in februari 2019), die ITIL v3/2011 bijwerkt.

ITIL richt zich op het afstemmen van IT-services op de behoeften van het bedrijf en wordt ondersteund door kwaliteitsdiensten van een breed scala aan leveranciers, waaronder exameninstituten, geaccrediteerde trainingsaanbieders en adviesbureaus, software- en toolleveranciers. ITIL biedt een gestructureerde aanpak voor een van de belangrijkste ondersteuningsdomeinen voor moderne bedrijven: de levering van IT-diensten voor de verbetering van bedrijfsresultaten. De nieuwe ITIL 4-richtlijn ondersteunt moderne manieren om waarde te leveren in een co-creatie van belanghebbenden, met behulp van een Agile-benadering in een klantgerichte omgeving. Dit ondersteunt moderne technologieën, waaronder DevOps en cloud computing. De holistische benadering ondersteunt niet alleen het beheer van IT-services, maar nu ook andere domeinen, waardoor de integratie van IT met het bedrijf en met andere ondersteuningsdomeinen mogelijk wordt.

Figuur 1: Het ITIL 4 servicewaardesysteem

Figuur 2: De ITIL 4 servicewaardeketen

IT-serviceproviders en IT-professionals in uiteenlopende functies.

Het ITIL-servicewaardesysteem (Figuur 1) is een model dat laat zien hoe alle componenten en activiteiten van een organisatie samenwerken om waardecreatie door middel van IT-enabled services te faciliteren. De ITIL-servicewaardeketen (Figuur 2) is een verzameling onderling verbonden activiteiten die een organisatie uitvoert om een waardevol product of een waardevolle service te leveren aan zijn klanten en om waardecreatie te vergemakkelijken. Het biedt een operationeel model voor

serviceproviders dat zes kernactiviteiten omvat, waarbij praktijken worden toegepast om de ingeschakelde waarden voortdurend te verbeteren.

Sterke punten

– Universeel geaccepteerd als de leidraad voor goede praktijken voor IT-servicemanagement, met focus op processen en services

– Ondersteund door een grote gemeenschap van ITIL-beoefenaars, verzameld rond itSMF (IT Service Management Forum)

Beperkingen

Bij het implementeren van op ITIL gebaseerde IT-servicemanagementprocessen in een IT-providerorganisatie zijn de meest voorkomende valkuilen:

– Smalle focus op de technologie- en procesperspectieven van de IT-eenheid om incrementele verbeteringen te bereiken; de organisatie zou een radicale transformatiereis moeten maken om IT als een bedrijf te runnen

– Het nalaten om een assessment uit te voeren voordat ITIL-praktijken worden geïmplementeerd; identificeren hoe de huidige organisatiestructuur zich verhoudt tot het ITIL-raamwerk en de veranderingen die nodig zullen zijn in de organisatie en haar cultuur

– Verwachtingen op korte termijn; het is geen snelle oplossing, bereikt met slechts een handvol opgeleid personeel en de aanschaf van enkele ITIL-tools