Van Haren Group

ISM in 3 minuten

De basis

Alle dienstverlenende organisaties hebben dezelfde doelen en zijn daarom in staat om dezelfde IT-basisprocessen te gebruiken. Met slechts zeven fundamentele processen kan elke IT-organisatie haar werk doen op een tactisch en operationeel niveau.

IT-servicemanagement leeft meer dan ooit. Het gaat over het organiseren van Service Delivery. Het is misschien begonnen met ITIL, maar tegenwoordig omvat het ABC, agile, LeanIT, DevOps, OBM enz. Het integreren van al deze zinvolle ontwerpen en modellen in één oplossing waarin elk zijn noodzakelijke rol kan vervullen, is een van de spannende uitdagingen voor de komende jaren.

Processen zijn bedoeld om IT-professionals te ondersteunen bij het uitvoeren van hun beroep, niet om ze te controleren. Processen moeten het natuurlijke professionele gedrag volgen, ondersteunen en de doorstroming en kwaliteit verhogen. Personeel en management moeten beiden in staat zijn om het model te gebruiken.

Samenvatting

De ISM-methode, voor het eerst gepubliceerd in 2010, beschrijft duidelijk de behoefte aan een compact procesmodel om de professionele IT-servicelevering te ondersteunen. Het ISM-model past de lessen van ITIL toe door het aantal processen te verminderen en ze te vertalen in een compleet en compact model.

De focus van ISM ligt op resultaat en dienstverlening, daarom moet het model eenvoudig en toepasbaar zijn. Alleen toepasbare kennis is nuttig.

Servicemanagement wordt beschouwd als het vakgebied dat de manier organiseert waarop IT-afdelingen werken. Daarom brengt de ISM-methode alle middelen, Mensen, Processen en Producten, die nodig zijn om operationele uitmuntendheid te realiseren op een procesgeoriënteerde manier bij elkaar.

Organisatieverandering is de ruggengraat van de ISM-methode. Hoe een excellente serviceverleningsorganisatie te worden. Leiderschap, duidelijk onderscheid van rollen en vooral een gefaseerde en gestructureerde aanpak om service te verbeteren met een fundamentele rol van IT Management.

Andere belangrijke elementen zijn:

– Duidelijk onderscheid van de positie van Technisch Management (het gebied van ISM®) en Informatie Management (het gebied van FSM®).

– De relatie tussen Mensen, Proces en Product, de organisatorische middelen

– De relatie tussen procesmanagement en lijnmanagement

– Het ISM-procesmodel en de relatie tussen de processen

– De fundamentele rol van de 6 basisprocessen, die alle activiteiten op tactisch en operationeel niveau omvatten

– De nadruk op een gefaseerde implementatie, het introduceren van processen is het veranderen van de manier van werken

– Fase I de installatie van alle People, Process en Product middelen

– Fase II implementatie waarin een organisatie leert om met de processen te werken en continu te verbeteren

– Duidelijk onderscheid tussen processen en functies

– Het gebruik van duidelijke definities – meer dan 600 termen eenvoudig uitgelegd

 

 

Doelgroep

– IT Managers – die zich realiseren dat uitstekende diensten worden geleverd door goed georganiseerde teams waarin IT-professionals nauw samenwerken en worden geleid door duidelijke en compacte processen. Maar ook managers die zich realiseren dat ze de groei van hun personeel en organisatie naar een volwassener en flexibeler niveau moeten faciliteren.

– Procesmanagers – die willen dat hun proces de dienstverlening ondersteunt, in control komt en niet controleert. Maar ook managers die zich willen richten op flow en flexibiliteit en niet op het ontwerpen van processen en tools.

– Teamleiders – die hun medewerkers willen faciliteren met een goed begrip van de waarde van procesgericht werken

– IT-professionals – die hun manier van werken willen professionaliseren door IT-processen te gebruiken om hun prestaties te verbeteren

– IT-servicemanagementconsultants – die organisaties willen helpen om te groeien naar uitmuntende service door toepasbare processen te introduceren

– IT-servicemanagementtrainers – die managers en medewerkers willen trainen in modern servicemanagement

Reikwijdte en beperkingen

De ISM-methode combineert best practices en een gestructureerd ontwerp. Het is eenvoudig te kiezen, zodat het toepasbaar en beheersbaar is voor elke IT-afdeling.

Sterke punten

– Gemakkelijk toe te passen

– Compleet en compact op tactisch en operationeel niveau

– Alle middelen gedekt en uitgelijnd (Mensen, Proces en Product)

– Vrij van organisatiestructuren, reorganisaties hebben geen invloed op de processen

– Klaar voor hybride organisaties waarin klassieke kennisteams, projecten, outsourcing en serviceteams (zoals in DevOps) worden gecombineerd.

– Eén maat voor alles

– Goede voorbereiding op compliancy en beveiliging

 

Beperkingen

– Beperkt tot IT-beheer

– Beperkt in de manier van organiseren van het werk / de manier van werken, technische vaardigheden maken geen deel uit van de methode

– Organisatiestructuren zijn niet opgenomen of voorgeschreven, het model zou in elke organisatiestructuur moeten passen

– Hoewel de methode compleet en klaar voor gebruik is, zal groeien naar excellentie in service nog steeds een gefaseerde en volhardende aanpak van alle betrokken spelers vereisen