VeriSM™ – Een servicemanagement aanpak voor het digitale tijdperk

 

De basisbegrippen

Elke organisatie is een  serviceleverancier in de huidige economie. Zelfs organisaties die producten verkopen, voegen er serviceverlening aan toe. Denk aan banken, verzekeringen, publieke diensten, maar ook aan de talloze webshops waar de serviceverlening de onderscheidende factor is. Hoe kunnen we deze serviceverlening het beste beheersen en de klanten tevreden houden? De afgelopen jaren hebben een explosie van best practices op het gebied van servicemanagement laten zien, die voor organisaties meer verwarring opleverden, dan dat ze een heldere richting voor de toekomst gaven.

VeriSM is een nieuwe aanpak, waarmee iedere organisatie een flexibel operationeel model kan ontwikkelen, wat exact aansluit op de voor de organisatie gewenste bedrijfsresultaten. VeriSM beschrijft hoe een organisatie de juiste servicemanagement-principes kan bepalen en aan de hand daarvan een combinatie van werkwijzen kan inzetten, wat de gewenste bedrijfsresultaten levert.

VeriSM beschrijft een servicemanagement-aanpak die de volgende eigenschappen bezit:

  • Value-driven ( gericht op creëren van toegevoegde waarde)
  • Evolving (zich ontwikkelend)
  • Responsive
  • Integrated
  • Service
  • Management

Samenvatting

VeriSM beschrijft de servicemanagement-aanpak vanuit een organisatie-breed (holistisch) perspectief. In plaats van op een enkele afdeling te focussen, richt VeriSM zich op het totaal van de organisatie. Het laat aan organisaties zien hoe ze, binnen de regie van het VeriSM-model, een scala van managementtoepassingen kan inzetten om de juiste producten en/of services, op het juiste moment aan hun klanten te kunnen leveren.

service

Het VeriSM model

VeriSM biedt  een maatwerk-aanpak die afhankelijk is van de markt waarop de organisatie zich richt, de grootte van de organisatie en zelfs de aard van het specifieke project of service waaraan de organisatie werkt. In plaats van zich te focussen op een vaste voorgeschreven werkwijze, helpt VeriSM organisaties om te reageren op hun klanten en toegevoegde waarde te leveren met geïntegreerde servicemanagement-toepassingen in het model , zodat er een sterke focus blijft op de toegevoegde waarde, resultaten en organisatiedoelstellingen.

Vervolgens worden de servicemanagement-principes gedefinieerd voor de organisatie. Deze dienen als richtlijn, om zeker te stellen dat alle producten en services in lijn zijn met de behoeftes van de organisatie. Principes worden gedefinieerd voor de verschillende gebieden zoals (informatie)beveiliging, risico’s, kwaliteit en het gebruik van en vervolgens gecommuniceerd naar alle medewerkers.  (die betrokken zijn bij de ontwikkelingen en het beheer van de producten en/of diensten.)

Het unieke element in het VeriSM-model is het beheerraamwerk. Dit raamwerk biedt een flexibele aanpak die afhankelijk van de specifieke product- of servicevereisten kan worden aangepast. Het beheerraamwerk omvat:

  • Middelen
  • Omgeving
  • Nieuwe technologieën
  • Management gebruiken

Deze elementen worden voor elk product of elke dienst apart bekeken en het raamwerk kan er specifiek voor aangepast worden.

Bijvoorbeeld: Een bank wil een nieuwe mobiele applicatie uitbrengen waarmee gebruikers met één klik geld naar hun vrienden kunnen sturen. Het raamwerk voor dit product omvat Agile ontwikkelingsmethoden om snel feedback te krijgen over het nieuwe product. De bank kan deze capaciteiten benutten en de werkzaamheden op innovatieve wijze uitvoeren, maar respecteert tegelijk de managementprincipes voor informatiebeveiliging en risicobeheersing die binnen het raamwerk zijn vastgelegd.

Doelgroep

Begrip van VeriSM is essentieel voor iedereen die werkt met producten en servcies.

Het is speciaal van belang voor:

  • Managers, die willen begrijpen hoe nieuwe management-practices kunnen worden ingepast.
  • Servicemanagers en –eigenaren die hun competenties up-to-date willen houden en de huidige veranderingen in servicemanagement herkennen.
  • Directies die verantwoordelijk zijn voor de effectieve levering van producten en/of services.
  • IT-professionals
  • Studenten die zich op de arbeidsmarkt richten en de moderne principes van servicemanagement wille begrijpen.
  • Alle medewerkers in een serviceorganisatie

Bereik

VeriSM richt zich op:

  • De cultuur van serviceverlening
  • Organisatorische context
  • Organisatiestructuur
  • De uitdagingen van de servicemanagers
  • Processen, middelen en meetmethoden
  • Het VeriSM model
  • Werken in de wereld van digitale transformatie
  • Het selecteren en integreren van management practices
  • Moderne managementmethodes zoals Lean, DevOps en Agile
  • De impact van nieuwe technologie op servicemanagement

Relevante Website, Service en Literatuur

www.IFDC.global

Find more on VeriSM at:http://verism.vanharen.net

VeriSM – A service management approach for the digital age : € 52,95 

service

 

VeriSM™ – Foundation Courseware: € 59,68

service

Leave a Reply