Digitale transformatie nog veel woorden en weinig wol

Door: Karin Zwiggelaar

Stand van zaken

Wat is de status van digitale transformatie bij organisaties en bedrijven in Nederland? Het goede nieuws is dat Nederlands bedrijven minder terughoudend zijn met experimenteren op het gebied van digitale transformatie dan buitenlandse tegenhangers. Ze experimenteren vaker met nieuwe producten, diensten of functionaliteiten op hun website of app. Nederlandse organisaties zetten vooral in op kleine experimenten en ten opzichte van buitenlandse bedrijven en minder op grote initiatieven die de hele onderneming raken. Het slechte nieuws is dat het vaak bij experimenteren blijft, opschalen moeilijk is en structurele investeringen in digitaal talent achterblijven.

Slechts een klein percentage, zo’n 8-10 %, van de organisaties zegt volledig gedigitaliseerd te zijn (MIT Sloan, 2017). Die resterende 90% is met 30% elk evenredig verdeeld over:

  • – een deel dat bezig is met de uitvoering van plannen en zich digitaal volwassen noemt;
  • – een deel dat met de planvorming bezig is;
  • – een deel dat zegt op ad-hoc basis aan digitale projecten te werken.

Dat betekent dat zo’n 60% van de organisaties de digitale transformatie niet vastberaden oppakt. Eén onderzoek waarin in 2018 dezelfde meting werd uitgevoerd ten opzichte van 2016, concludeerde dat zelfs minder organisaties doelgericht met digitale tansformatie bezig zijn (Jabil, 2018).

Het loopt niet zo’n vaart toch?

Een vaak gehoorde reactie is dat het met de disruptie van de eigen sector niet zo’n vaart loopt. Dat geldt voor overheidsorganisaties, maar ook voor bedrijven. Naast Uber weten taxibedrijven toch nog steeds te overleven? Naast AirBNB verdienen hotels nog steeds hun brood? Dus waarom zou je zoveel moeite doen?

Digitaal vaardige organisaties doen het op alle vlakken beter dan hun collega’s.

Tja, waarom zou je digitale transformatie eigenlijk wel voortvarend oppakken? Die vraag is heel eenvoudig te beantwoorden. Omdat digitaal vaardige organisaties het op alle aspecten beter doen dan hun collega’s. Tevredener klanten, meer omzet, meer mensen aan het werk, hogere medewerkerstevredenheid. Dat is de afgelopen periode ook door verschillende onderzoeken aangetoond, zoals bijvoorbeeld het onderzoek van Vlerick voor de FD bijlage Transformers van medio 2018. Je zult als organisatie wel moeten, om ook op langere termijn onderscheidend en gezond te blijven en tevens om voldoende gekwalificeerde medewerkers te houden. Want wat ook blijkt is dat medewerkers het liefst werken bij organisaties die wel in staat zijn om met digitale business trends om te gaan. Digitale transformatie is echter een traject met lange adem en hard werken, met perioden van snelle verandering en veranderluwe perioden.

Wat dan wel?

Natuurlijk is het niet gemakkelijk om als traditionele organisatie de slag te maken naar een organisatie die de klant de juiste digitale klantervaring levert. Je organisatie is immers niet ingericht om digitaal te werken en daar moet je wat voor doen. Het is daarnaast ook lastig om te bepalen welke digitale proposities de organisatie aan klanten moet gaan bieden. Hoe de organisatie door inzet van ICT met klanten wil interacteren om hun vraagstukken op te lossen. De waarde van je organisatie is tegenwoordig niet meer vervat in producten en services die je levert maar in de klantervaring die je aanbiedt.

De waarde van je organisatie is tegenwoordig niet meer vervat in producten en services die je levert maar in de digitaal ondersteunde klantervaring die je aanbiedt.

Daarbij gaat het bijvoorbeeld om snel antwoorden, snel leveren, transparant zijn over de voortgang van het leveringsproces, de juiste informatie over je producten en diensten bieden, de juiste prijs enzovoort. Je zult dus moeten kijken naar je producten- en dienstenportfolio en hoe je deze met informatie kunt verrijken tot digitale proposities om klanten in een gepersonaliseerde naadloze klantervaring te binden aan je organisatie. Zolang de organisatie hier geen duidelijk visie op heeft, kunnen medewerkers in de organisatie geen coherente en uitvoerbare business strategie ontwikkelen en realiseren.

Wat is uw Uber-moment?

De centrale vraag bij digitale transformatie van een organisatie draait daarmee om de vraag “wat is ons Uber-moment?” Hoe kunnen we met nieuwe technologie de digitale ervaring van onze klanten verbeteren? Ja reguliere taxibedrijven verdienen nog steeds hun brood, maar de vraag is voor hoe lang nog. Als een collegabedrijf wel nieuwe technologie inzet en met een makkelijke app voor klanten komt, dan kan dit kan alsnog de nekslag betekenen. Met andere woorden hoe en met welke digitale proposities wilt u uw klanten bedienen en daardoor extra waarde genereren? Hoe ziet uw visie eruit die de binnen organisatie beschikbare competenties optimaal verbindt met de mogelijkheden van digitale technologieën? Hoe u tot deze visie kunt komen ga ik in een volgende blog verder op in.

Karin Zwiggelaar werkt bij M&I/Partners en is mede-auteur van het boek “CIO 3.0, Het verschil maken bij digitale transformatie”, 2016. Zij helpt organisaties met hun digitale strategie, ontwikkelen van digitaal leiderschap en het inrichten van een passende ICT-organisatie.

Bronnen

  • – “Achieving Digital Maturity”, Nederlandse dataset, MIT Sloan en Deloitte Digital, 2017.
  • – 2018 Digital Transformation Journey Survey, Jabil.
  • – FD Transformers 2018.