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对IT服务管理的实施效果进行组织和测评的能力是任何成功的IT服务管理实施项目的一个关键组成部分。流程所交付的服务水平是否达到要求？如果没有达到要求，那流程的哪个部位存在偏差？偏差的幅度是多大？

也许同样重要的是，所提交的各种报表对于阅读者来说是否传递了真正有意义的信息。对于指标，诸多IT服务管理方面的书籍只给出了粗略的建议，本书则在实际应用的层面详细地讲述指标，以及怎样在组织中最好地使用指标。

书中包含大量的指标范例，涵盖所有的IT服务管理流程，包括持续服务改进方案在内。一些通用原则，如SMART和KISS，也包括在内。所有的指标都直接对应于流程目标，使得它们成为“有意义的指标”，而不仅仅是“可测度的指标”。读者因而得以避免堆积如山却没有真实价值的各种管理报表，创建一个以服务为焦点的管理体系。

本书对应该如何使用每一个指标都提供了解释与模板，因而它对于将要实施IT服务管理指标的经理人和咨询顾问是一个非常实用的指南。对于ITIL、CobiT和ISO 20000的服务管理原则，本书是一个有益的补充。

一个跨越国界的、具有多个行业的IT服务管理实施经验的审稿专家团队使得本书真正达到了“最佳实践”的高度，他们认为本书对他们的日常工作实践很有帮助且颇具可读性。

“在我需要关于指标的信息的时候，我将很乐意使用本书作为一个丰富而可靠的源泉，其中的范例真是完备而成熟。”

“毫无疑问，我将把它添加为我的培训课程的参考书。”

“根据我最近的经验，我感到市场上正在寻觅这样一本书，以便着手对IT的表现进行测度。”

“这本书不仅对它所讨论的主题意义重大，对于整个IT服务管理环境也是如此。”

主编：Peter Brooks (FISM) 

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