服务协议管理导论 - Service Agreements Management Guide (chinese version)

这本itSMF管理指南围绕服务协议的概念，介绍了服务管理战略的基础知识。它符合ITIL规范，但内容上更深了一层。它更详细地介绍了服务管理战略的主要内容及其制定。在服务协议的范围、问题领域以及通用语言方面，本书为服务提供商和客户提供了洞见。这些指导原则旨在帮助读者制定一个成功的服务管理规划。
这本对服务协议的可贵导引清楚地论述了一个成功的双边合同关系所需要的全部要件。它特别论述了以下方面：
       服务管理概观
       实施服务管理的一个框架
       编制服务目录的一个模型
       谈判和拟订服务协议的一个模型
本书以在南非罗德斯大学开展的研究为基础。一个在很多行业具有服务协议经验的国际化的审阅小组使本书达到了“最佳实践”的标准。审阅小组认为本书是一本非常有用而且容易阅读的指南手册，他们将在自己的日常工作实践中应用本书。

Many organizations are demanding increased quality levels from ICT service providers, often irrespective of whether these services are outsourced or supplied in-house. Service management (SM) is the integrated approach to the management of ICT service requirements and levels.

This new publication outlines the background, operation and benefits of a variety of service agreements, and includes models for the design of a service catalogue and service agreement development.